お客様の声にお応えする取り組み

お客様からいただいたご相談は、製品の改良や新しい製品の開発、サービスの向上に活かすために、厳重な個人情報管理体制のもとでデータベースに登録した後、個人情報を除いて情報共有化システムにて全社で共有しています。
なかでもお客様満足に影響を与えると思われるものはVOC*1デイリーレターとして経営層に日々報告し、お客様視点の把握や企画部門を中心に改善策の早期検討・早期対応による品質向上に努めています。2015年は240件のVOCデイリーレターを発信しました。
また、より積極的にお客様視点を事業活動に活用していくため、新システムを導入し、電話やメールなどで寄せられるお客様の声のみならず、SNS*2などからも生活者の声を幅広く集め、解析が行える環境を整備しました。さらに、お客様の声の解析および発信を専任で行う組織を設け、各部門への情報発信力を強化しました。

*1 [VOC] Voice of Customer(お客様の声)

*2 [SNS] Social Networking Service(Facebook,Twitterなど)

お客様の声の流れ

2015年の相談概要

相談内容内訳(2015年)

2015年は、約10万件の相談があり(通販部門約5万件を除く)、前年比99%でした。相談内訳は、製品の使用方法、取扱販売店、安全性などに関するお問い合わせが全体の81%を占め、製品使用後の効果や香り・味に関するご不満などの製品不満が13%、洗剤で床を汚損したなどの製品トラブルが6%でした。今後もお客様が相談しやすい環境づくりを目指すとともに、相談には誠意をもって迅速に対応します。電話番号は当社ホームページにも記載しています。

相談内容内訳(2015年)

お客様センターへの相談件数の推移

* 通販部門を除く

お客様の声を情報の発信に活かしています

ホームページの「お客様相談窓口」では、よくいただくご質問への回答やトラブルの解決方法、声を受けて改善した事例を掲載し、多くのお客様にご覧いただいています。
また、当社からお手紙をお送りするお客様には、質問の多い内容について「暮らしのマイスター」のアドバイスをもりこんだ生活および製品情報をお送りしています。
今後もお客様のお役に立つ情報を発信していきます。

ホームページの「お客様相談窓口」

お客様の声を活かす風土の醸成

すべての社員がお客様視点で考え、行動する風土の醸成に取り組んでいます。
2015年は新任の部所長、中堅クラスの研究員、製品の企画部門の社員(計37名)が応対の音声記録を聞くことや、お客様と直接の電話対応をする研修を行いました。また、昇格時の研修として、さまざまな部門の社員(計90名)がお客様の相談内容から、お客様のお気持ちや相談に至った背景を読み取り議論をすることで、お客様視点で業務を考えることの重要性を学びました。さらに、関連部所の定例会などでも相談状況を報告し、情報の共有化をはかっています。今後もお客様視点に立った商品、サービスを提供できるよう、さらなる社員の意識改革に努めます。

お客様にご満足いただける応対を目指して

お客様相談窓口の対応者が相談をいただいたお客様のお困りの状態をうかがい、迅速かつ的確にお答えできるスキルと、製品や付随する幅広い知識の習得を目的とし、電話応対研修を実施しています。さまざまな事例について応対者が議論し、お互いのスキルを高める研修や、製品の背景となる健康やくらしに関する勉強会、お客様とのコミュニケーション力向上のために聞き取りやすい発声や言葉使いのトレーニングを実施しています。
応対に対する満足度を把握するため、 2006年より毎年、ご連絡をいただいたお客様にアンケートを実施しています。 2015年も約200名のお客様を対象に、電話またはeメールでの応対における品質評価と満足度を伺いました。その結果、いずれの項目も9割以上のお客様に満足していただけたことがわかりました。
今後もお客様により満足していただける応対ができるように努めます。

バルサン氷殺ジェット回収状況

『バルサン 飛ぶ虫氷殺ジェット』『バルサン 這う虫氷殺ジェット』は、引火事故が発生し、2007年8月27日より自主回収を実施しております。
2016年2月末現在、148万本(回収率45.7%)を回収しております。お手元に当該製品をお持ちの方は、回収にご協力くださいますようお願い申し上げます。

バルサン氷殺ジェット回収専用お客様相談窓口

電話(フリーダイヤル):0120-670-225
受付時間:午前9時〜午後5時
(土・日・祝日、年末年始、夏季休暇を除く)

消費者庁からの広告表示に関する勧告について

2015年9月15日から11月27日までの間に日刊新聞紙に掲載した、当社商品『トマト酢生活 トマト酢飲料』の広告表示において一般消費者の誤認を引き起こす広告を掲載したとして、消費者庁より勧告を受けました。
当社は、この勧告を真摯に受け止め、広告出稿時の管理体制をより一層強化し、今後も推進していきます。

が付く項目はCSR(環境・社会)情報以外のコンテンツへ移動します