カスタマーハラスメント対応方針

■はじめに

ライオン株式会社および当社国内関係会社（以下、総称して「ライオン国内グループ」といいます。）は、パーパス「より良い習慣づくりで、人々の毎日に貢献する(ReDesign)」に基づき、安全で優良な製品・サービスを提供し、お客様満足の向上とお客様視点に立った事業活動を推進しております。
また、お客様・お取引企業様など（以下、「お客様など」といいます。）からお寄せいただく「お問い合わせ」や「ご意見・ご要望」を大切にし、製品・サービスの改善・品質向上において、有用な情報が得られる貴重な機会となります。
しかしながら、お客様などによる言動の中には、ライオン国内グループに雇用されている者およびライオン国内グループの業務に従事する者（以下、「就業者」といいます。）が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超え、就業者の尊厳を傷つけ、心身を害するおそれのあるものもあります。
ライオン国内グループは、就業者の心身の安全を確保するとともに、安心して業務に取り組める就業環境を整え、お客様などと更なる信頼を築くことにつながると考え、ライオン国内グループでは、「カスタマーハラスメント対応方針」を定めました。

■ライオン国内グループにおけるカスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントとは、職場において行われる①お客様などの言動であって、②就業者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③就業者の就業環境が害されるものであり、①から③までの要素を全て満たすものを指します。

カスタマーハラスメントに該当し得る行為の例
　時間の拘束行為（長時間対応など）
　過剰な繰り返し行為
　過度な批判的発言や行為
　正当な理由や因果関係のない過度な対応要求
　脅迫・威嚇・暴力行為
　SNS・インターネットやマスコミなどへの誹謗中傷や就業者の信用を毀損させる内容の投稿やほのめかし
　ハラスメント行為 など

※上記のカスタマーハラスメント行為の定義は、厚生労働省が定める「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づいています。

■カスタマーハラスメントに対する基本姿勢

問題解決にあたっては、合理的で理性的な話し合いを行いますが、お客様などの要求内容や言動が、カスタマーハラスメントに該当するとライオン国内グループが判断した場合、以後の対応を中断し、またはお断りする場合があります。
また、要求内容や言動が悪質と判断した場合は、警察への通報および刑事手続きならびに法的措置などを講じ、カスタマーハラスメントに対して毅然と対応します。

■カスタマーハラスメントに対する体制の整備

• カスタマーハラスメントを受けた場合には、その就業者のケアを最優先します。また、相談者、被害を受けた就業者、事実確認に協力した者等のプライバシーを保護します。
• 就業者がカスタマーハラスメントについて相談もしくは報告をしたこと等を理由として、不利益な取扱いを行いません。
  カスタマーハラスメントの中でも、特に不当性や悪質性が高いとライオン国内グループが判断した行為に対しては、問題解決のため、警察・弁護士などと連携します。
• 就業者のカスタマーハラスメントに関する理解を深めるため、必要な教育・研修を実施します。

ライオン国内グループは、これからもお客様などにご満足いただける製品・サービスの提供に努めて参ります。
引き続き、ご理解・ご協力を賜りますようお願い申し上げます。

制定：2024年7月1日
改定：2026年10月2日

ライオン株式会社
代表取締役兼社長執行役員

竹森 征之