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お客様の声にお応えする取り組み

考え方

ライオンでは、お客様からいただいたご相談は、製品の改良や新しい製品の開発、サービスの向上に活かすために、厳重な個人情報管理体制の下でデータベースに登録した後、個人情報を除いて情報共有化システムにて全社で共有しています。
中でもお客様満足に影響を与えると思われるものや、日々接するお客様の声からの気づきをVOC*1デイリーレターとして経営層に日々報告し、お客様視点の把握や企画部門を中心に改善策の早期検討・早期対応による品質向上に努めています。2019年は236件のVOCデイリーレターを発信しました。
また、電話やメール等で寄せられるお客様の声のみならず、SNS*2等からも生活者の声を幅広く集め、解析をしています。さらに、お客様視点に立って事業活動を推進していくため、専任組織がお客様の声を分析し、社内の各部門へ積極的に情報発信しています。

*1 [VOC] Voice of Customer(お客様の声)

*2 [SNS] Social Networking Service(Facebook,Twitter等)

全体像

お客様の声の流れ

「お客さまの声を形に」については、こちらをご覧下さい。

消費者志向自主宣言

当社は、お客様満足を最優先とする製品開発・サービスの提供に取り組むとともに、環境保全活動の推進やコーポレートガバナンス体制のさらなる充実を図り、すべてのステークホルダーからの期待に応えられる信頼性の高い企業を目指しています。現在、行政機関、消費者団体、事業者団体が一体となり、企業の消費者志向経営の取り組みを促進していますが、当社においても、2017年1月、消費者志向経営への積極的な取り組みを自主宣言し、その進捗をホームページで公開するとともに消費者庁に報告しています。

「消費者志向自主宣言」については、こちらをご覧下さい。

2019年の相談概要

2019年は、約90,000件の相談があり(通販部門約50,000件を除く)、前年比93%でした。相談内訳は、製品の使用方法、取扱販売店、安全性等に関するお問い合わせが全体の81%を占め、製品使用時のご不満や、トラブル等のご指摘が19%でした。
今後もお客様が相談しやすい環境づくりを目指すとともに、相談には誠意をもって迅速に対応します。お電話やメールでのお問い合わせ先は「お客様相談窓口」にも記載しています。

「*お問い合わせ一覧」については、こちらをご覧下さい。

相談内容内訳(2019年)

相談内容内訳(2019年)

お客様の声を活かした情報の発信

ホームページの「お客様相談窓口」では、よくいただくご質問への回答やトラブルの解決方法、声を受けて改善した事例を掲載し、多くのお客様にご覧いただいています。お客様センターに寄せられたご意見は、コンピューターにデータベース化し、新製品開発や改良に活用しています。
また、当社からお手紙をお送りするお客様には、質問の多い内容や、季節に応じたテーマについて「暮らしのマイスター」等のアドバイスを取り入れた生活情報紙「ライオン知っ得情報」と「災害時の清潔・健康ケア情報」をお送りしています。
今後もお客様のお役に立つ情報を発信していきます。

ホームページの「お客様相談窓口」

ホームページの「お客様相談窓口」

お客様の声を反映した製品開発・改良事例については、こちらをご覧下さい。

従業員の積極的活動

ライオンは、お客様にとってより革新的で価値の高い製品・サービスを創造するため、必要な人材を採用・育成し、自由闊達に物の言える企業風土を醸成します。

お客様の声を活かす風土の醸成

すべての社員がお客様視点で考え、行動する風土の醸成に取り組んでいます。
2019年は、新任の部門長や新任の製品開発者を対象に、対応の音声記録を聞くことや、お客様と直接の電話対応をする「お客様の声を聴く体験会」を行いました。対応接点の重要度を理解するとともに、お客様視点で業務を考える機会にしています。さらに、関連部所の定例会や事業所(オフィス、研究所、工場)の朝礼等でも相談状況を報告し、情報の共有化を図っています。
今後もお客様視点に立った商品、サービスを提供できるよう、さらなる社員の意識改革に努めます。

社員による電話対応の体験

顧客視点の理解を行動変革に

お客様の立場になって考え、行動する「顧客視点風土醸成」を目的に、超高齢社会への対応として、当社では、「高齢者疑似体験セット」をお客様センターに常備しています。実際に高齢のお客様からのお申し出の声を聴くことと、疑似体験セットを装着した上で、製品の表示を見たり、容器を持ったりすることで、お客様への理解を深め、「心遣い」や「相互理解」の気持ちを育み、高齢者に優しい人材を育成し、「製品開発」や「お客様対応」「情報発信」等に活かしています。
製品開発担当者だけでなく、電話対応のコミュニケーターや情報発信を担う「暮らしのマイスター」等にも対象を広げています。

高齢者疑似体験の様子

高齢者疑似体験の様子(暮らしのマイスター)

お客様にご満足いただける応対を目指した取り組み

お客様相談窓口」電話対応のコミュニケーターが相談をいただいたお客様のお困りの状態を伺い、迅速かつ的確にお応えできるスキルと、製品や付随する幅広い知識の習得を目的とし、電話対応研修を実施しています。さまざまな事例について対応者が議論し、お互いのスキルを高める研修や、製品の背景となる健康やくらしに関する勉強会、お客様とのコミュニケーション力向上のために聞き取りやすい発声や言葉使いのトレーニングを実施しています。
これら活動の成果は第三者評価で確認し、お客様により満足していただける対応ができるように努めています。
さらに、お客様センターでは商品・サービスの品質改善およびお客様満足の向上を目的として、お客様満足度を測定しています。2019年は、相談・問い合わせを頂いたお客様に対して、対応品質等の満足度を定量的に調査し、結果をふまえ品質向上につなげました。お客様からの評価を客観的に把握することで、安全で高品質な商品づくりに活かしています。

更なる商品・サービスの品質改善およびお客様満足の向上を目指して

ライオンは、リサーチ会社を通じて、企業ブランド浸透の状況を把握しています。以下の調査において「企業の製品・サービスを利用しての満足度」(当社製品の利用経験者:16歳以上の一般生活者男女)の結果を定点でみています。これからもお客様からの評価を客観的に把握することで、質の高い商品・サービスの提供につなげていきます。

企業ブランド浸透状況
2016年 2017年 2018年 2019年
満足度回答者数(人) 697 681 706 715
満足度(%) 68.4 67.8 68.1 67.8

日経リサーチ 「ブランド戦略サーベイ」調べ

韓国ライオンのお客様対応の取り組み

海外グループ会社においても、お客様対応窓口やマーケティング部門によりお客様の声に対応する仕組みを整備しています。
韓国ライオンでは、2004年より、お客様相談部門が窓口としてお客様相談規程に従ってお客様の声やご要望に対応しています。毎四半期ごとに、定期的に経営層に報告し、さらに重大要望については即時経営層に報告しています。

ライオン 統合レポート2020 サステナビリティ編

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