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ライオンでは、お客様からいただいたご相談は、製品の改良や新しい製品の開発、サービスの向上に活かすために、厳重な個人情報管理体制の下でデータベースに登録した後、個人情報を除いて情報共有化システムにて全社で共有しています。
中でもお客様満足に影響を与えると思われるものや、日々接するお客様の声からの気づきをVOC＊1デイリーレターとして経営層に日々報告し、お客様視点の把握や企画部門を中心に改善策の早期検討・早期対応による品質向上に努めています。2020年は239件のVOCデイリーレターを発信しました。
また、電話やメール等で寄せられるお客様の声だけでなく、SNS＊2等からも生活者の声を幅広く集め、解析をしています。さらに、お客様視点に立って事業活動を推進していくため、専任組織（お客様センター）がお客様の声を分析し、社内の各部門へ積極的に情報発信しています。
＊1[VOC] Voice of Customer（お客様の声）
＊2[SNS] Social Networking Service（Facebook、Twitter等）
「お客さまの声を形に」については、こちらをご覧下さい。
当社は、お客様満足を最優先とする製品開発･サービスの提供に取り組むとともに、環境保全活動の推進やコーポレートガバナンス体制のさらなる充実を図り、すべてのステークホルダーからの期待に応えられる信頼性の高い企業を目指しています。現在、行政機関、消費者団体、事業者団体が一体となり、企業の消費者志向経営の取組みを促進していますが、当社においても、2017年1月、消費者志向経営への積極的な取組みを自主宣言し、その進捗をホームページで公開するとともに消費者庁に報告しています。
「消費者志向自主宣言」については、こちらをご覧下さい。
当社は、消費者庁が主催する「令和２年度 消費者志向経営優良事例表彰 」 において、「内閣府特命担当大臣表彰」を受賞しました。この賞は、「消費者志向自主宣言」を公表し、宣言に基づいて優れた取組みを行っている企業を表彰するものです。
今回の受賞を励みとし、2030 年に向けた「次世代ヘルスケアのリーディングカンパニーへ」という経営ビジョンとともに、消費者の「心と身体のヘルスケア」 の達成 に向け、全社一丸となって、 今後も 消費者志向経営を推進し 、持続可能な社会への貢献を果たしていきます。
お客様センターには、毎年多くのお客様からの声が寄せられます。2020年は、約86,000件の相談があり（通販部門を除く）、前年比96%でした。相談内訳は、製品の使用方法、取扱販売店、安全性等に関するお問い合わせが全体の80%を占め、製品使用時のご不満や、トラブル等のご指摘が20%でした。特に新型コロナウイルス感染症の拡大の影響でハンドソープや消毒剤に関するご相談が多く寄せられました。
今後もお客様が相談しやすい環境づくりを目指すとともに、相談には誠意をもって迅速に対応します。お電話やメールでのお問い合わせ先は「 製品Q&A＊」にも記載しています。
「＊お問い合わせ一覧」については、こちらをご覧下さい。
相談内容内訳（2020年）
ホームページの「製品Q&A」では、よくいただくご質問への回答やトラブルの解決方法、声を受けて改善した事例を掲載し、多くのお客様にご覧いただいています。お客様センターに寄せられたご意見は、コンピューターにデータベース化し、新製品開発や改良に活用しています。
また、当社からお手紙をお送りするお客様には、質問の多い内容や、季節に応じたテーマについて「暮らしのマイスター」等のアドバイスを取り入れた生活情報紙「ライオン知っ得情報」と「災害時の清潔・健康ケア情報」をお送りしています。
今後もお客様のお役に立つ情報を発信していきます。
お客様の声を反映した製品開発・改良事例については、こちらをご覧下さい。
当社は、お客様にとってより革新的で価値の高い製品・サービスを創造するため、必要な人材を採用・育成し、自由闊達に物の言える企業風土を醸成します。
すべての従業員がお客様視点で考え、行動する風土の醸成に取り組んでいます。新任の部門長や新任の製品開発者を対象に、対応の音声記録を聴くことや、お客様と直接の電話対応をする「お客様の声を聴く体験会」を行っています。対応接点の重要度を理解するとともに、お客様視点で業務を考える機会にしています。さらに、関連部所の定例会や事業所（オフィス、研究所、工場）の朝礼等でも相談状況を報告し、情報の共有化を図っています。
今後もお客様視点に立った商品、サービスを提供できるよう、さらなる従業員の意識改革に努めていきます。
お客様の立場になって考え、行動する「顧客視点風土醸成」を目的に、超高齢社会への対応として、当社では、「高齢者疑似体験セット」をお客様センターに常備しています。実際に高齢のお客様からのお申し出の声を聴くことと、疑似体験セットを装着した上で、製品の表示を見たり、容器を持ったりすることで、お客様への理解を深め、「心遣い」や「相互理解」の気持ちを育み、高齢者に優しい人材を育成し、「製品開発」や「お客様対応」「情報発信」等に活かしています。
製品開発担当者だけでなく、電話対応のコミュニケーターや情報発信を担う「暮らしのマイスター」等にも対象を広げています。
「製品Q&A」電話対応のコミュニケーターが相談をいただいたお客様のお困りの状態を伺い、迅速かつ的確にお応えできるスキルと、製品や付随する幅広い知識の習得を目的とし、電話対応研修を実施しています。様々な事例について対応者が議論し、お互いのスキルを高める研修や、製品の背景となる健康やくらしに関する勉強会、お客様とのコミュニケーション力向上のために聞き取りやすい発声や言葉使いのトレーニングを実施しています。これら活動の成果は第三者評価で確認し、お客様により満足していただける対応ができるように努めています。また、24時間365日、いつでもどこでもお客様のお悩みを解決できるよう、製品取扱店舗検索システム（2021年2月）とチャットポット（2021年4月）を新たに導入しました。
当社は、リサーチ会社を通じて、企業ブランド浸透の状況を把握しています。以下の調査において「企業の製品・サービスを利用しての満足度」（当社製品の利用経験者：16歳以上の一般生活者男女）の結果を定点でみています。これからもお客様からの評価を客観的に把握することで、質の高い製品・サービスの提供につなげていきます。
| 2016年 | 2017年 | 2018年 | 2019年 | 2020年 | |
|---|---|---|---|---|---|
| 満足度回答者数（人） | 697 | 681 | 706 | 715 | 727 |
| 満足度（％） | 68.4 | 67.8 | 68.1 | 67.8 | 71.4 |
日経リサーチ 「ブランド戦略サーベイ」調べ
海外グループ会社においても、お客様対応窓口やマーケティング部門によりお客様の声に対応する仕組みを整備しています。
Lion Corporation (Korea) では、2004年より、お客様相談部門が窓口としてお客様相談規程に従ってお客様の声やご要望に対応しています。毎四半期ごとに、定期的に経営層に報告し、さらに重大要望については即時経営層に報告しています。